1. Cât valorează recomandarea unui client?
  2. De ce marketingul şi vânzările trebuie să aibă același obiectiv?
  3. Ce înseamnă Lead Nurturing şi cum te ajută să vinzi mai mult
  4. Scapă de capcanele administrative şi treci la o strategie de vânzări şi relaţii cu clienţii
  5. Descoperă cele 6 elemente care să-ţi accelereze afacerea
  6. Claritate şi coerenţă în vânzări. Sună bine, dar cum să le obţii şi în firma ta?
  7. Vrei succes în vânzări? Află cum să califici corect lead-urile
  8. Vinzi Servicii? Iată 5 căi prin care MiniCRM te ajută în dezvoltarea afacerii
  9. De ce nu reuşesc companiile româneşti mici şi mijlocii să crească?
  10. Vrei un sistem CRM însă nu ai luat decizia finală de abonare? Aşteptarea nu te ajută în business, ci te ţine pe loc
  11. De la informare la consultanţă. Pașii în luarea unei decizii pentru CRM-ului tău.
  12. De la strategie la tehnologie. Întrebări pe care să ţi le pui înainte de achiziţia unui sistem CRM
  13. Cum îţi dai sema că businessul tău suferă şi că ai nevoie de un CRM ca să-l pui pe picioare?
  14. 5 motive să alegi MiniCRM pentru creşterea afacerii tale în 2019
  15. Nu ai crescut suficient de mult? Fă lucrurile altfel în 2019
  16. CRM în 2019. Patru dorinţe pe care trebuie să ţi le pui că antreprenor în noaptea de Revelion
  17. Milioane de romani folosesc Social Media. Află ce câştigi prin integrarea Facebook – MiniCRM
  18. Este CRM-ul şi o platformă de colaborare? Iată răspunsul
  19. Programul “Vreau să fiu antreprenor” se dezvoltă cu MiniCRM
  20. Organizaţie non-profit adoptă MiniCRM şi creşte numărul de proiecte finalizate
  21. (Răspunsuri la întrebări complicate) De ce Excelul nu e CRM…oricât de mult ne-am dori să fie!
  22. Cum să-ți atingi planurile pe termen lung dacă nu le măsori?
  23. Segmentarea clienților. Cum o faci și care sunt rezultatele?
  24. (Răspunsuri la întrebari complicate) De ce ERP-ul nu este CRM?
  25. Tu pe ce criterii aloci banii de promovare?
  26. Cum păstrezi clienţii pe termen lung?
  27. Carttitude inveștește în MiniCRM și recuperează costul abonamentului printr-o singură vânzare
  28. Ce înseamnă conversia în vânzări? Calitate versus ineficiență
  29. Cum să convingi echipa de vânzări să folosească sistemul CRM
  30. Metrici în vânzări. Le ştii, le foloseşti?
  31. Noi ne-am dublat numărul de clienți în România. Te ajutăm să faci același lucru.
  32. CRM în Excel, labirintul erei digitale
  33. De ce un sistem CRM este o investiţie şi nu un cost?
  34. Cum crești vânzările cu un CRM?
  35. CRM – SuperEroul afacerilor profitabile
  36. Bine ai venit pe blogul MiniCRM!
Cât valorează recomandarea unui client?

Dacă întrebăm 100 de manageri, toţi ştiu că dacă aduci un client mulţumit în faţa unor prospecţi, şansele să închei cu succes o vânzare cresc substanţial. Aceasta pentru că prospecţii sunt din start mai sceptici în fața mesajelor de marketing şi advertising, dar mai deschişi în faţa unei persoane care s-a aflat în aceleaşi poziție.

Deşi toată lumea ştie, realitatea arată că puţine business-uri reuşesc să deruleze programe concrete de customer advocacy şi mai ales să aibă control asupra modului în care clienţii mulţumiţi devin avocaţii brand-ului sau ai companiei.

Nu am găsi în limba româna un corespondent pentru customer advocacy, însă cele mai multe surse menţionează “ambasador al brandului”. În esenţă, termenul face trimitere la un client mulţumit care promovează, benevol, asumat şi spontan, experienţa pozitivă avută cu produsele şi serviciile oferite de o anumită companie.

Astfel de recomandări au existat de când lumea, insă Social Media a schimbat fundamental modul de acţiune al ambasadorilor de brand şi a extins canalele de comunicare. Alături de Social Media (Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram etc.) printre canale utilizate se află şi e-mailul, site-urile de e-commerce, forum-urile, chat-ul online, dar şi discuţiile (word of mouth). De altfel, mai multe studii arată că cca 90% dintre cumpărători sunt influențați şi acordă încredere recomandărilor făcute de persoane pe care le cunosc direct.

Care sunt industriile unde customer advocacy are intensitate ridicată?

Ambasadori de brand avem atât în B2C cât şi în B2B, cu diferenţe evidente atât la nivel de implicare/asumare cât şi de volum şi canale de exprimare. Totuşi în anumite domenii, activitatea de customer advocacy este mai intensă. Topul cuprinde:

  • Restaurante
  • Servicii de înfrumuseţare
  • Servicii medicale
  • Produse pentru casă, birou, grădină
  • Serviciii auto (vânzări de mașini noi şi rulate, ateliere de mecanică, tunning etc.)
  • Comerţ
  • Tehnologie
  • Servicii de entertainment
  • Servicii profesionale (Consultanţă de business, Marketing, Organizare de evenimente etc.)

Cine sunt „avocaţii„ şi cum ne pot ajuta în promovarea brandului

Un astfel de avocat nu este întotdeauna cel mai mare client şi cel mai relevant client. Poate fi un client repetitiv, fără ca aceasta să fie o regulă, dar poate fi şi un client cu o achiziţie singulară (contează aici şi specificul campaniei) dar însoţită întotdeauna de o experienţă pozitivă. În general sunt clienţi vocali, cărora le face plăcere să facă recomandări, cu precădere asupra brandurilor de care se simt ataşaţi/impresionaţi în urma unor experienţe pozitive. După cum puteţi remarca, am repetat experienţă pozitivă, deoarece, succesul în customer advocacy stă în atingere aunui nivel de excelentă în serviciile livrate şi interacţiunea cu utilizatorii. 

Odată identificaţi ei pot fi incluşi într-un plan de comunicare, care să implice testare de produse, promoţie, samplinguri, felicitări cu anumite ocazii etc. De asemenea, aceşti clienţi pot fi implicaţi în realizarea de testimoniale, studii de caz, vizite de referențiere, evident în funcţie de strategia fiecărei companii.

Poţi avea un program de customer advocacy fără CRM?

O astfel de strategie este posibilă doar cu un sistem CRM funcțional. Derulată intuitiv şi fără date concrete nu poate avea nici anvergură şi nici rezultate pe termen lung. MiniCRM spre exemplu, te ajută să colectezi astfel de informaţii, să identifici rapid care sunt clienţii cu potenţial de ambasadori, dar şi să derulezi uşor un program de fidelizare. Înregistrezi în MiniCRM ori de câte ori un prospect îţi spune că a primit o recomandare despre produsul sau servicii tale, de la cine şi în ce context, sau monitorizezi mediul online şi descoperi care sunt clientii care vorbesc despre tine.

Un astfel de client vocal merită un plus de atenţie, indiferent că este vorba despre un simplu mulţumesc sau despre un discount la următoarea achiziţie. Îl va motiva să continue în răspândirea vorbelor bune. Este cea mai valoroasă promovare pe care o poţi avea, iar specialiştii spun că un “avocat bun” valorează chiar şi de 10 ori valoarea primei sale achiziţii.

Un progam de customer advocacy bine pus la punct şi gestionat din sistemul CRM poate deveni cel mai mare avantaj competitiv al companiei tale, un atu care să nu poată fi copiat şi nici atacat la nivel de preţ. Prin urmare, nu uita să te concentrezi asupra calităţii serviciilor şi să oferi experienţe pozitive tuturor clienţilor. Vorbele bune vor veni de la sine.

Dacă vrei să afli mai multe despre cum să utilizezi MiniCRM pentru a-ți construi o strategie de customer advocacy, contactează unul dintre consultanţii noştri şi te va ajuta cu placere.

Tags: , , , , ,

Comunitatea MiniCRM