1. Nu lăsa pe ianuarie, ce poți face în decembrie
  2. Customer Experience, sau cum să-ţi aduci singur noroc în afaceri
  3. Dacă marketing nu ai, nimic nu ai!
  4. Un CRM în orice companie. Viziune sau prioritate economică?
  5. Cum să nu pierzi bani când îţi pleacă un om de vânzări.
  6. Vrei performanţă în afaceri? Investeşte în procese de business şi tehnologie
  7. Tu știi că pierzi clienți? Află ce ai de făcut pentru a-i fideliza.
  8. Cât valorează recomandarea unui client?
  9. De ce marketingul şi vânzările trebuie să aibă același obiectiv?
  10. Ce înseamnă Lead Nurturing şi cum te ajută să vinzi mai mult
  11. Scapă de capcanele administrative şi treci la o strategie de vânzări şi relaţii cu clienţii
  12. Descoperă cele 6 elemente care să-ţi accelereze afacerea
  13. Claritate şi coerenţă în vânzări. Sună bine, dar cum să le obţii şi în firma ta?
  14. Vrei succes în vânzări? Află cum să califici corect lead-urile
  15. Vinzi Servicii? Iată 5 căi prin care MiniCRM te ajută în dezvoltarea afacerii
  16. De ce nu reuşesc companiile româneşti mici şi mijlocii să crească?
  17. Vrei un sistem CRM însă nu ai luat decizia finală de abonare? Aşteptarea nu te ajută în business, ci te ţine pe loc
  18. De la informare la consultanţă. Pașii în luarea unei decizii pentru CRM-ului tău.
  19. De la strategie la tehnologie. Întrebări pe care să ţi le pui înainte de achiziţia unui sistem CRM
  20. Cum îţi dai sema că businessul tău suferă şi că ai nevoie de un CRM ca să-l pui pe picioare?
  21. 5 motive să alegi MiniCRM pentru creşterea afacerii tale în 2019
  22. Nu ai crescut suficient de mult? Fă lucrurile altfel în 2019
  23. CRM în 2019. Patru dorinţe pe care trebuie să ţi le pui că antreprenor în noaptea de Revelion
  24. Milioane de romani folosesc Social Media. Află ce câştigi prin integrarea Facebook – MiniCRM
  25. Este CRM-ul şi o platformă de colaborare? Iată răspunsul
  26. Programul “Vreau să fiu antreprenor” se dezvoltă cu MiniCRM
  27. Organizaţie non-profit adoptă MiniCRM şi creşte numărul de proiecte finalizate
  28. (Răspunsuri la întrebări complicate) De ce Excelul nu e CRM…oricât de mult ne-am dori să fie!
  29. Cum să-ți atingi planurile pe termen lung dacă nu le măsori?
  30. Segmentarea clienților. Cum o faci și care sunt rezultatele?
  31. (Răspunsuri la întrebari complicate) De ce ERP-ul nu este CRM?
  32. Tu pe ce criterii aloci banii de promovare?
  33. Cum păstrezi clienţii pe termen lung?
  34. Carttitude inveștește în MiniCRM și recuperează costul abonamentului printr-o singură vânzare
  35. Ce înseamnă conversia în vânzări? Calitate versus ineficiență
  36. Cum să convingi echipa de vânzări să folosească sistemul CRM
  37. Metrici în vânzări. Le ştii, le foloseşti?
  38. Noi ne-am dublat numărul de clienți în România. Te ajutăm să faci același lucru.
  39. CRM în Excel, labirintul erei digitale
  40. De ce un sistem CRM este o investiţie şi nu un cost?
  41. Cum crești vânzările cu un CRM?
  42. CRM – SuperEroul afacerilor profitabile
  43. Bine ai venit pe blogul MiniCRM!
Customer Experience, sau cum să-ţi aduci singur noroc în afaceri

Concluzia acestui articol este că în economia modernă nu mai vindem produse sau servicii, ci experienţe. Am început cu finalul pentru că ideea de „customer experience” nu este tocmai în ADN-ul companiilor româneşti. Dimpotrivă, după comentariile postate pe social media, obiceiul locului pare să fie „după vânzare potopul”. Este o realitate dură, pe care o simţim cu toţii în calitate de beneficiari, dar pe care o ignorăm frecvent în calitate de furnizori. Deci se impune o schimbare în profunzime. 

Customer experience” vine din cultura americană unde calitatea serviciilor este esenţială pentru succesul unui business. În orice magazin, oamenii zâmbesc, dar nu pentru că debordează de fericire ci pentru că aşa este profesional. În Servicii amabilitatea şi promptitudinea sunt atribute profesionale sine qua non. Dar ce înseamnă customer experience? Este întreg ciclul pe care un client îl parcurge în relaţie cu o companie şi impresia pe care o generează. De la primul contact de informare, până la încetarea utilizării produsului sau serviciului. Toată această suită de interacțiuni, informaţii, intervenții contribuie la formarea experienţei de client. Complementar, în creuzet intră elemente legate de: notorietatea brandului, disponibilitatea produselor, trenduri, personalizare, preţ, accesibilitate etc. În funcţie de activitate şi tipul de produse/servicii vândute, fiecare dintre aceste elemente are o pondere diferită. Însă ca tendinţă generală, dacă în trecut consumatorii puneau accent pe cost şi funcționalități, astăzi apreciază tot mai mult serviciile de suport şi empatia. 

Într-un articol recent, “Tu știi că pierzi clienți? Află ce ai de făcut pentru a-i fideliza.”, aminteam experiența unui utilizator Tesla, un brand cu un nivel ridicat de notorietate şi chiar „fanatism” printre consumatori. Acesta semnalase producătorului o defecţiune a automobilului abia cumpărat, și chiar dacă problema nu fusese rezolvată nici la aproape două luni de la depunerea tichetului de service, proactivitatea celor de la Tesla şi calitatea serviciilor se suport au convins clientul că nu este singur şi că furnizorul face tot ceea ce este posibil pentru a-l ajuta. Tesla, Apple sunt companii care se ghidează după conceptul de customer experience şi pun întotdeauna clientul în centrul interacţiunii. 

Vei gândi probabil că pentru companii precum Tesla şi Apple este simplu să ofere o experienţă inedită clienţilor şi că o companie românească mică sau medie nu are la dispoziție milioane de dolari la fel ca aceștia. Întrebarea corectă este însă: Păstrând proporţiile, ce faci tu ca să oferi clienţilor o experienţă de calitate? Cum te asiguri că au o interacţiune pozitivă cu afacerea ta?

Rezultatele țin pe de o parte de strategie (până la urmă este decizia ta cum îţi tratezi clienţii), iar pe de alta, de tehnologie. Dar cum te poate ajuta un sistem CRM în a oferi clienţilor tăi o experienţă superioară?

Ideea de bază este că această experienţă trebuie asigurată pe oricare dintre etape: prospect, lead, client, şi nu doar în etapa de vânzare. Iată cum MiniCRM face ca afacerea ta să fie mai aproape de aşteptările clienţilor: 

  • Un mod eficient şi rapid de ofertare. Prospecţii îşi doresc să primească rapid răspuns la o cerere de ofertă, într-un format cât mai explicit. Întârzierile periclitează vânzarea şi compromit imaginea.
  • Negociere corectă şi discounturi relevante pentru istoricul şi anvergura clientului. Oricărui client îi place să-i fie recunoscută calitatea de client. A mai cumpărat de la tine, deci merită acest efort. Să-ţi cunoşti clientul şi să-l tratezi în consecinţă este o mare bilă albă pentru “customer experience.”
  • Livrări prompte şi în condiţiile agreate. Nimic nu este mai dezamăgitor pentru un client sau viitor client decât o promisiune neonorată. Prin urmare vânzătorii trebuie să aibă acces în timp real la stocuri şi să oferteze doar ceea ce pot livra.
  • Suport disponibil oricând şi pe orice canal. Serviciile post vânzare sunt esenţiale, iar realitatea arată că produsele se strică atât seara cât şi în weekend. Chiar dacă nu poţi justifica economic un helpdesk 24/7, cel puţin automatizează preluarea unei solicitări, trimite informaţiile către angajaţii responsabili şi clientului un răspuns că ai primit mesajul şi te vei ocupa cu prioritate.
  • Cunoaşterea permanentă a problemei clientului. Dacă vrei să ruinezi relaţia cu un client, pasează-l de la un angajat la altul şi pune-l să explice fiecăruia problema în detaliu. Mult mai inteligent este să ai datele centralizate în CRM, iar informațiile înregistrate la deschiderea unui tichet să fie disponibile oricărui om din echipă, prin doar câteva click-uri.
  • Degrevarea angajaților de la vânzări şi suport de sarcini neplăcute şi consumatoare de timp (completarea rapoartelor de activitate, copierea datelor din diverse surse) ceea ce le va permite să acorde o atenţie mai mare clienţilor şi rezolvării problemelor acestora.

Sunt doar câteva exemple despre cum se aliniază utilizarea unui sistem CRM cu o strategie de customer experience. Sper că nu te gândeşti că ai putea face asta în Excel, este nevoie de tehnologie performantă ca să obţii imaginea clientului la 360 de grade şi să o poţi partaja cu toţi oamenii implicaţi.

În majoritatea cazurilor, un sistem CRM contribuie la îmbunătăţirea experienţei de utilizator, tocmai prin punctele amintite anterior. Majoritatea utilizatorilor ne-au mărturisit că MiniCRM îi ajută să nu uite (activităţi, task-uri, trimiteri de oferte, date despre clienţi, discuții avute cu aceștia etc.) ceea ce este un pas mare înainte. 

Nu e simplu să fii competitiv pe toate palierele (preţ, notorietate, ofertare rapidă, cunoaştere istoric, disponibilitate produse), poţi însă prioritiza în funcţie de specificul afacerii, profilul clienţilor, beneficiile generate etc. Important este să începi acest proces, să analizezi ce aspecte ale relaţiilor cu clienţii scârţâie şi cum le poţi îndrepta. Vezi ce strategie ai şi ce tehnologie prin care să o pui în practică.

Vrei să oferi clienţilor o experienţă îmbunătăţită dar nu ştii de unde să începi? Discută situaţia cu un consultant MiniCRM și nu lăsa pe mâine telefonul pe care îl poţi da chiar acum!

Comunitatea MiniCRM