1. Nu lăsa pe ianuarie, ce poți face în decembrie
  2. Customer Experience, sau cum să-ţi aduci singur noroc în afaceri
  3. Dacă marketing nu ai, nimic nu ai!
  4. Un CRM în orice companie. Viziune sau prioritate economică?
  5. Cum să nu pierzi bani când îţi pleacă un om de vânzări.
  6. Vrei performanţă în afaceri? Investeşte în procese de business şi tehnologie
  7. Tu știi că pierzi clienți? Află ce ai de făcut pentru a-i fideliza.
  8. Cât valorează recomandarea unui client?
  9. De ce marketingul şi vânzările trebuie să aibă același obiectiv?
  10. Ce înseamnă Lead Nurturing şi cum te ajută să vinzi mai mult
  11. Scapă de capcanele administrative şi treci la o strategie de vânzări şi relaţii cu clienţii
  12. Descoperă cele 6 elemente care să-ţi accelereze afacerea
  13. Claritate şi coerenţă în vânzări. Sună bine, dar cum să le obţii şi în firma ta?
  14. Vrei succes în vânzări? Află cum să califici corect lead-urile
  15. Vinzi Servicii? Iată 5 căi prin care MiniCRM te ajută în dezvoltarea afacerii
  16. De ce nu reuşesc companiile româneşti mici şi mijlocii să crească?
  17. Vrei un sistem CRM însă nu ai luat decizia finală de abonare? Aşteptarea nu te ajută în business, ci te ţine pe loc
  18. De la informare la consultanţă. Pașii în luarea unei decizii pentru CRM-ului tău.
  19. De la strategie la tehnologie. Întrebări pe care să ţi le pui înainte de achiziţia unui sistem CRM
  20. Cum îţi dai sema că businessul tău suferă şi că ai nevoie de un CRM ca să-l pui pe picioare?
  21. 5 motive să alegi MiniCRM pentru creşterea afacerii tale în 2019
  22. Nu ai crescut suficient de mult? Fă lucrurile altfel în 2019
  23. CRM în 2019. Patru dorinţe pe care trebuie să ţi le pui că antreprenor în noaptea de Revelion
  24. Milioane de romani folosesc Social Media. Află ce câştigi prin integrarea Facebook – MiniCRM
  25. Este CRM-ul şi o platformă de colaborare? Iată răspunsul
  26. Programul “Vreau să fiu antreprenor” se dezvoltă cu MiniCRM
  27. Organizaţie non-profit adoptă MiniCRM şi creşte numărul de proiecte finalizate
  28. (Răspunsuri la întrebări complicate) De ce Excelul nu e CRM…oricât de mult ne-am dori să fie!
  29. Cum să-ți atingi planurile pe termen lung dacă nu le măsori?
  30. Segmentarea clienților. Cum o faci și care sunt rezultatele?
  31. (Răspunsuri la întrebari complicate) De ce ERP-ul nu este CRM?
  32. Tu pe ce criterii aloci banii de promovare?
  33. Cum păstrezi clienţii pe termen lung?
  34. Carttitude inveștește în MiniCRM și recuperează costul abonamentului printr-o singură vânzare
  35. Ce înseamnă conversia în vânzări? Calitate versus ineficiență
  36. Cum să convingi echipa de vânzări să folosească sistemul CRM
  37. Metrici în vânzări. Le ştii, le foloseşti?
  38. Noi ne-am dublat numărul de clienți în România. Te ajutăm să faci același lucru.
  39. CRM în Excel, labirintul erei digitale
  40. De ce un sistem CRM este o investiţie şi nu un cost?
  41. Cum crești vânzările cu un CRM?
  42. CRM – SuperEroul afacerilor profitabile
  43. Bine ai venit pe blogul MiniCRM!
Tu știi că pierzi clienți? Află ce ai de făcut pentru a-i fideliza.

Într-o lume ideală, relațiile cu clienții se derulează pe termen lung, nu-i așa? Ești bun în ceea ce faci, însă totuși unii dintre aceștia pleacă. Mai ingrijorător este faptul că pleacă și nu cunoști motivul.

În cazul companiilor mici şi medii, managerii se concentrează cu precădere pe atragerea de noi clienţi, văzând în aceştia principalul motor de creştere al afacerii, şi mai puţin pe consolidarea relațiilor deja existente.

Această abordare ignoră însă o realitate demonstrată: vânzarea către un client nou implică un efort mai mare (timp, creativitate, bani) decât vânzarea către un client existent, indiferent dacă vorbim despre re-sale, cross-sale sau up-sale.

Calculele arată că acest cost poate fi şi de cinci ori mai mare. Mai mult, rata de închidere cu succes a unei vânzări într-un cont nou este în medie de 20%, în timp ce pentru un cont existent ajunge şi la 70%. 

De ce pierdem clienţi? 

Motivele care determină un client să rupă relaţiile cu un furnizor sunt extrem de variate, însă cu o frecvență mai ridicată analizele identifică: produse care nu confirmă aşteptările, suport inexistent, personal necalificat, aspecte şi abordare neprofesionale, program restrictiv, lipsa de empatie şi proactivitate, ignorarea problemelor, incapacitatea de a oferi informaţii coerente etc.

Reţine că 68% dintre clienţii care renunţă la produsele sau serviciile unei firme o fac deoarece consideră că nu primesc atenţia cuvenită. Doar 9% sunt efectiv convinşi de competiţie. Prin urmare, un business pierde clienţi pentru că aceştia sunt nemulţumiţi şi mai puţin pentru că sunt atraşi de preţul şi oferta altor furnizori.

Atât în viaţa cât şi în business, pentru îndreptarea unei probleme, primul pas este conștientizarea acesteia. Chiar şi o afacere în creștere poate pierde clienți, iar situația nu trebuie ignorată. Aceasta înseamnă că undeva există nişte procese deficitare, care pot deveni apăsătoare atunci când resursele de creştere organică se epuizează. Ai nevoie de date solide care să îţi indice procentul de clienţi care părăsesc compania, care renunţă la un anumit produs, care îşi diminuează valoare achiziţiilor, volumul de produse etc. şi totodată ai nevoie de înţelegerea contextului în care se întâmpla acestea.

În mod evident, nu în toate domeniile achiziţiile sunt repetitive şi nici nu există pârghii de fidelizare. De asemenea, din discuţiile avute, majoritatea managerilor ştiu doar situaţia clienţilor mari, fără prea multe detalii.

 Unde găsești astfel de informații? Cu precădere în sistemele CRM, deoarece aplicaţiile de gestiune financiar contabilă, inclusiv ERP, oferă doar o perspectivă limitată şi de cele mai multe ori date brute, greu de interpretat.

MiniCRM, spre exemplu, este proiectat să colecteze cât mai multe informatii despre clienţi, cu un minim de efort din partea utilizatorilor. De asemenea MiniCRM permite derularea de chestionare prin care să sondezi permanent starea de spirit a clienţilor şi opiniile acestora despre produsele şi serviciile tale. Prin analiza acestor informații vei afla nivelul de satisfacție al clienților și cauzele care îi determină să aleagă alți furnizori. Nu crezi că este un feedback valoros care te va ajuta să îți îmbunătățești activitatea? 

Experienţa de client contează tot mai mult

După cum spuneam şi mai sus, 68% dintre clienţii care renunţă la produsele serviciile unei firme o fac deoarece consideră că nu primesc atenţia cuvenită. Procentul în sine nu are relevanță, poate diferi în funcție de domeniu, însă este tot mai limpede că, pentru consumatorul modern, experienţa şi serviciile de suport devin mai importante decât calitatea şi funcţionalitatea produsului cumpărat. Care crezi că este acest procent pentru afacerea ta?

 Am citit recent pe un forum povestea unui proprietar de Tesla care a semnalat producătorului o defecţiune a automobilului abia cumpărat. Problema nu fusese rezolvată nici la aproape două luni de la depunerea tichetului de service, însă proactivitatea celor de la Tesla (confirmare şi răspuns la nivel de minute, identificarea rapidă a problemei, comandarea unei piese de rezervă) şi nivelul ridicat de personalizare a interacţiunii (identificarea imediată a cumpărătorului, adresare directă şi abordare individuală) au fost peste aşteptările utilizatorului. În final, acesta a înţeles că o defecţiune se poate întâmpla, dar că producătorul va depune întreg efortul pentru rezolvarea problemei. Un astfel de client este câştigat pe termen lung. Mai mult, sunt şanse să devină un ambasador a bradului şi să povestească pe diverse canale experiența avută.

Citește și articolul Cât valorează recomandarea unui client.

Este doar un alt exemplu care arată că generaţiile noi de consumatori acceptă eroarea, dar nu acceptă ignoranța. E o schimbare de paradigmă, care poate fi mult mai uşor de gestionat cu un sistem CRM.

Servicii de suport cu MiniCRM 

Modulul HelpDesk (gestionare tichete) din MiniCRM te va ajuta să nu uiţi problemele clienţilor, să răspunzi prompt la solicitări, să ai o imagine de ansamblu asupra relaţiei şi să oferi aceleaşi informaţii valide indiferent cine răspunde la telefon. De asemenea, modul HelpDesk unifică interacțiunile cu clienţii indiferent de canalul pe care se derulează acestea.

Poţi deschide un tichet printr-o solicitare pe social media, dar poţi continua conversaţia printr-o interacţiune telefonică, având permanent aceeaşi perspectivă asupra clientului. Acesta nu va trebui să se prezinte de fiecare dată situația şi nici să repete informaţiile oferite. 

În concluzie, dacă nu vrei să pierzi clienţi fii profesionist în ceea ce faci. Nu uita că relaţia cu un client înseamnă mai mult decât simpla achiziţie a unui produs, este o experienţă completă generată în jurul acestuia: ofertare, livrare, instalare, service, garanţie etc.

Mai mult, ai nevoie de o tehnologie de top care să te ajute să livrezi o experienţă deosebită tuturor clienţilor tăi. Întreabă chiar acum un consultant MiniCRM despre cum poți oferi servicii mai bune de suport cu modulul HelpDesk și descoperă ce măsuri trebuie să adopți ca să pierzi cât mai puțini clienți.

 

Încearcă MiniCRM gratuit AICI 

Contactează-ne AICI
Tags: , , , , , , ,

Comunitatea MiniCRM